Lojistas dos mais variados segmentos sabem bem da importância de encontrar formas de atrair pessoas para seus estabelecimentos e transformá-las em clientes. Mas as estratégias não devem parar no momento em que uma compra é concluída: é preciso pensar no pós-venda.
Sim, uma gestão de vendas completa e eficaz deve levar em conta as necessidades dos clientes até depois de saírem da sua loja. Para você entender mais sobre o assunto e como ele impacta negócios, preparamos este conteúdo especial.
Como o nome já dá a entender, o pós-venda começa assim que um produto ou serviço é comprado. A partir daí, é hora de colocar em prática diferentes estratégias para garantir a satisfação do cliente e manter um relacionamento de longo prazo com ele.
Para ficar mais claro, vamos dar alguns exemplos: as ações de pós-venda podem envolver o acompanhamento da entrega e instalação de um produto, a resolução de eventuais problemas que possam surgir, o oferecimento de suporte técnico, a coleta de feedbacks do cliente e até oferta de produtos ou serviços complementares.
Se você tem alguma dúvida que é preciso se preocupar com os clientes depois que eles saem da sua loja, está na hora de entender como estratégias de pós-venda podem ser benéficas para seu negócio.
Para começar, investir em um bom pós-venda pode ajudar a fidelizar clientes. Essa fidelização é extremamente importante porque consumidores satisfeitos tendem a ser leais, voltar a comprar e até mesmo a recomendar sua empresa para outras pessoas.
Outro ponto é a redução de custos. Para começar, há quase 10 anos a Harvard Business Review já apontava a importância da retenção de clientes ao afirmar que conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente.
Esse impacto financeiro também pode ficar claro ao pensarmos que a resolução de problemas em um estágio inicial, identificados por meio do relacionamento eficaz com os consumidores, pode reduzir a necessidade de reembolsos ou devoluções.
Além disso, o bom relacionamento pós-venda pode abrir espaço para que sua loja receba feedbacks que vão ajudar a encontrar falhas e solucioná-las, criando uma experiência cada vez melhor para os consumidores. Todos esses fatores contribuem para a reputação da marca e sua credibilidade.
Existem duas abordagens de estratégias de pós-venda. Ambas têm suas vantagens e, caso seu negócio tenha estrutura para isso, podem até ser usadas em conjunto. Vamos falar mais sobre elas a seguir.
O pós-venda ativo envolve a iniciativa da sua loja em entrar em contato com o cliente após uma venda, para oferecer suporte adicional e obter feedbacks, o que pode ser feito por meio de ligações telefônicas, e-mails, mensagens de texto, entre outros.
Esse tipo de estratégia pode ajudar a antecipar problemas e até identificar oportunidades de vendas, como citado anteriormente, contribuindo também para que você coloque em prática ações de upsell.
Já o pós-venda receptivo envolve simplesmente a disponibilidade da empresa para atender às solicitações dos clientes após a venda.
Nessa abordagem, a empresa espera que o cliente entre em contato em caso de problemas, dúvidas ou sugestões, e então o responde, oferecendo suporte e soluções para problemas.
Esse tipo de iniciativa deve existir justamente para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de maneira rápida e eficiente, caso precisem.
Se você é um lojista, com todo esse contexto, deve estar querendo saber de estratégias de pós-venda de forma mais prática para aplicar no seu negócio. A seguir, trouxemos algumas sugestões.
Ofereça suporte ao cliente no pós-venda para ajudá-lo a usar o produto corretamente. Isso pode incluir tutoriais, vídeos, guias de usuário ou até respostas de perguntas frequentes por meio das redes sociais ou do site.
No caso de uma loja de materiais de construção, por exemplo, você pode indicar conteúdos com dicas de uso dos produtos vendidos.
Realize pesquisas de satisfação para entender como os clientes estão usando o produto comprado e se eles estão felizes com ele.
Use essas informações para melhor entender a qualidade do que você oferece em sua loja e garantir satisfação contínua. Isso pode ser feito por meio de avaliações online, formulários ou canais de atendimento ao cliente.
Disponibilize um bom canal de atendimento, seja por telefone, e-mail ou chat. Todo mundo sabe que não é bacana precisar de algum auxílio e não saber como recorrer à loja onde uma compra foi feita.
Também treine seus funcionários para fornecer um atendimento personalizado ao cliente até no pós-venda. Eles devem estar disponíveis para sanar as dúvidas e solucionar os problemas que possam surgir, além de precisarem estar preparados para lidar com possíveis reclamações.
Mantenha os clientes informados sobre atualizações e melhorias no produto. Sabe aquele cliente que sempre busca determinados itens na sua loja? Se você receber uma nova versão ou souber que a marca fez alguma mudança, pode avisá-lo.
Isso pode ser feito por meio de e-mails, newsletters ou até mensagens no WhatsApp.
Conhecer bem os clientes também pode ajudar a criar promoções lucrativas para seu negócio. Também é possível criar descontos exclusivos ou até oferecer brindes para clientes fiéis que compram produtos na sua loja regularmente, por meio de programas de fidelidade.
Esses tipos de ações contribuem para a fidelização e podem incentivar compras adicionais.
Ao oferecer serviços complementares que podem ajudar o consumidor, isso aumentará o valor percebido pelo cliente em relação a sua loja. Para isso, você também pode contar com parcerias de outras empresas.
No caso de uma loja de materiais de construção, por exemplo, é possível oferecer serviços como o de instalação de produtos, recomendação de pintores, entre outros.
Depois dessas dicas para seu processo pós-venda, você, lojista de materiais de construção civil, temos uma dica extra: aqui no blog do É da Casa, temos diversos conteúdos feitos para ajudar lojistas do setor a obterem melhores resultados.
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